开门红下的违和感：闹腾的小红书，满分的客户体验……

　　来源：今日保

　　作者：笃悠悠 李李

　　“保险公司是不是不搞‘开门红’了？”

　　近期，周围朋友同事聊天时，不少人发出这样的问题。

　　之所以有这样的疑问，是因为眼下正是“开门红”鏖战冲刺的时节，按往年的惯例，这个时段大家的微信朋友圈一定会被各种“开门红”信息轮番轰炸，让人不胜其烦。

　　但2025年的微信朋友圈“开门红”异常安静。

　　除了什么“专项附加扣”“个人养老金”“高端养老社区”“十年期国债收益率再创新低”外，原来的那些个什么“业务启动会”“增员会”“军令状”都不见了。

　　不过倒是看到几个人发了一个不知何年何月何日的晋升视频：

　　一位总监坐在轿子里被前拥后簇地抬上舞台，算是为数不多的浮夸素材。

　　年前也有不少人发了些朋友圈，视频里面都是人山人海的签单现场，结尾再一看窗外，原来是维多利亚港。

　　人们都讲，为啥年味儿淡了，就是因为现在的大人不再去营造过年的味道了。保险开门红没了音儿，自然也是保险公司不吹了，现在都讲以客户为中心了。

　　当然，还有个可能，就是保险公司的客户经营，换了花样换了地儿，毕竟黑纸白字写着以客户为中心。

　　确实，现在保险公司的客户经营是越来越花了，这一年多来，小红书早就是保险公司心中最重要的新平台，这几天不少保险公司还在小红书上向tiktok难民们张罗起了自家的生意。

　　要是还有什么，就是大张旗鼓宣传的各种线下客户活动，以及对服务的量化数据。一月份密集披露的2024年客户服务报告，接近满分的各项满意度也显示着客户经营的胜利。

　　不过，作为一个在保险公司总部干过，也在销售一线战过的笔者而言，客户经营前端的红红火火和后端数据的彩旗飘扬，好像缺了点真实感。

　　再看到居高不下的投诉和打不通的投诉电话，以及保险公司在舆论场上绷紧的神经以及灭火的姿势，真实感变成了违和感。

　　当数据和个人感受不一致的时候，总有一个出了毛病。

　　如今的客户经营，真的是以客户为中心么…

　　1

　　真不闹腾了？

　　是客户经营的花样变了

　　闹腾的都跑小红书、抖音去了

　　朋友圈不闹腾了，是因为闹腾的劲儿过了。

　　疫情的时候，私域营销不知怎的就成了有互联网思维的体现，总公司一声令下，每个团队都得直播，都得拉群，每个人都得好好张罗朋友圈。

　　于是，哐哐哐地发朋友圈成了一些代理人的“关键动作”。

　　有没有效果很难说，被客户屏蔽了倒是真的。

　　想想便知，粗放的攻势在朋友圈这个“狭小”的私人空间里，不但施展不开拳脚，还会招来一堆白眼。

　　客户是不是真的需要保险，不好说，但你必须卖保险，倒是真的，不然下顿饭的钱，从哪来？

　　再说了，好为人师，是大大的讨人厌的，把保险的客观好处硬生生地搁在客户身上，不但起不到引导的效果，这种“你妈觉得你冷”的方式，反而会让客户觉得自己又多了个妈，屏蔽你，那是理所应当的。

　　方向错了，努力就是错上加错。算法，才是粗放攻势一展拳脚的舞台。

　　这也是啥近两年越来越多的保险人跑到抖音、小红书这些地方去了。

　　如果这几天打开公域平台的视频号与抖音号等，还是能看到熟悉的开门红业务启动会景象，甚至套上抖音小红书的模板后，变得更闹腾了。

　　不过在算法推荐下，能看到这些保险笔记和视频的，多半都是近期在搜索保险相关内容的，是“愿意”看到更多保险相关资讯的，不会像朋友圈里面那样，感觉被打扰。

　　而朋友圈的平静，其实也是相对的，因为原来太闹腾了。

　　找到几个代理人的微信，点进去看，又红又糊的那些海报没了，取而代之的是公司统一给到的“实力雄厚”的介绍，以及“清北复交”的打卡、宏观大师在讲台上的眉飞色舞…

　　和大师的合影、看上去像毕业证的结课证、各种“师”的证书、当了一天“体验官”这些也是必须有的，要是真有两把刷子，还能看到什么司考、CPA证书放在置顶的位置。

　　事实上，朋友圈早就是代理人的一面荣誉墙，为的就是潜移默化光鲜、专业、靠谱的形象。

　　当然，这样的变化，一方面是代理人自发的，另一方面是公司有意为之。毕竟，怎么玩朋友圈，怎么玩小红书、抖音，早就是培训中极为重要，“收视率”最高的课了，因为客户早不玩朋友圈了，早去玩小红书和抖音了。

　　以客户为中心，当然得紧紧跟随。

　　2

　　招式越来越花了

　　但客户经营不只是前端

　　后端的服务，只能说改进空间极大

　　客户经营有前端有后台，不能虎头蛇尾，否则以客户为中心，就成了偏心。

　　人们对保险的吐槽，除了“攻击性”太强的前端经营外，还有就是后台服务以及赔付的问题。

　　当然，赔付这个东西，更多时候是前端经营的回旋镖，后台理赔人员不得不替前端销售承担客户的吐槽、误解甚至谩骂。

　　至于服务，尽管从各家公司近些日子发布的2024年高光数据来看，都是不错的。但无论是小红书上还是自个儿周围的人，对保险公司服务的吐槽，依旧。

　　前些日子，一个老同事跟我吐槽，说很多年前在老家S省买了一家头部险企的三款产品，但给付生存金的银行卡很久不用了，最近一期生存金保险公司转不进去了，老家的代理人联系他去把银行卡换一下。

　　老同事周末就去这家保险公司位于北京的营业厅了，本以为换银行卡这事儿很简单，但没想到的是，服务人员只对两份保单做了变更，居然能漏了一张。老同事也不知道，因为变更银行卡，手机也没有短信通知，还是生存金的再次转账失败，才发现居然没改…

　　更没想到的是，除了最新一期的生存金转账失败外，还有个差不多十年前的生存金，当时也转账失败，但老家的代理人当时压根儿没提这事儿，还是老同事去了营业厅的第二天，北京这边把要受理的业务转回S省分公司处理，S省那边的人才打电话说了这事儿，表示还得再去一趟营业厅，提个需求，顺便把最近那次生存金转账失败的需求也提了。

　　又过了一周，老同事又去了营业厅，不过出乎意料的是，这事儿还没办完。

　　这次去，虽然把上回客服忘办理的保单银行卡变更补上了，但到了生存金申请这块，客服先是反问“生存金申请的流程知不知道”…老同事嘀咕，啥玩意儿？你们的流程为啥我要知道…

　　再就是梅开二度，两个生存金申领需求，又只提了一个，还得再去…为啥当时不知道？因为这种业务申请的提交，手机端同样没有业务成功受理的反馈，到底提了没，真不清楚…

　　两个不同的客服，犯了同样的错误，这显然已经不是个别现象。

　　老同事说，我真就不明白了，为啥客服电脑上，输入了我的名字，调出了我的信息和名下的保单，但就是看不到客户保单的问题，比如我生存金没能正常转账，难道不应该是有明显的提示么？

　　这么简单的事儿，都闹成这样，得跑几回，真不敢想要是更复杂的，那该咋办…这些年咱们保险行业喊得震天响的科技赋能，到底是赋能保险，还是最后富了谁？

　　更关键的是，这可是行业头部公司的服务水平…

　　当然，你可以说身边统计学和全量数据相比，一点儿也不科学，但发生在身边的事儿，很多时候就是远远比黑纸白字的数更生动，更直击内心。

　　老同事还给我说，期间其家人问S省负责这个保单的人，要啥材料，也都啥也不知道，过一会儿，那边倒是又发来个消息：夏姐，周三我们这有活动，过来嘛，送一箱苹果…

　　看来，喜新厌旧，出单才是最重要的。

　　毕竟服务，都是成本，甚至是负担。

　　3

　　顾前不顾后

　　以至于让人疑惑，以客户为中心

　　是不是以客户为利润中心？

　　前些天我还接到一个保险客户的求助。

　　她说自己在2022年12月给孩子购买了一份教育年金，到现在为止已经交了三期保费了，现在才偶然间得知自己有权益可享，但不知道怎么使用，而这家保险公司仅仅在购买保险时例行电话回访、续期保费不足时电话催交保费，其他场合均未联系过她，也不曾告诉她权益。

　　我在协助她确认信息时才得知，以她的总保费，属于那家保险公司的铂金客户，享有不限次的家庭医生（含图文、电话、视频）、不限次的亲属挂号服务、仅限1次的直系亲属重疾门诊绿通，而这些权益在她整个交费期都有效…

　　整整三年过去了，若不是她自己偶尔间发现，那家保险公司是一点都不计划“透露”吧。

　　现在看来，很多保险公司还仅仅将把保险产品卖给保险客户作为终点，好像一旦成交之后，客户就从“上帝”变成了“弟”。

　　有时候确实就是这样，手续费在首期一铺篮子都给出去了，那代理人自然很难有动力去维系和服务，除非客户还有继续挖掘的价值。

　　看罢俩朋友的遭遇，时常感慨，支撑接近满分的客户满意度的，到底是啥？真正的保险客户经营到底是什么？

　　当然，平心而论，保险行业的客户服务并不是被诟病的个例，网上各行各业客户服务尤其是“售后”服务品质的“槽点”，也是越来越多，以至于不是太离谱，都很难成为话题，因为大家都麻了。

　　比如，以前想查询自己的话费余额最多拨号后经过“1-1-1”就能获得，现在先听一分钟硬广，再听一分钟完整版业务，最后可能得到的“返回上一步”“请挂机”…只是想查查话费而已就必须下载对方的APP。

　　再比如，《脱口秀和ta的朋友们》中豆豆就对马桶圈的售后吐槽道：

　　“你可以态度不好，但问题必须完美解决…”

　　小罗也说：

　　“我只是消费者而已，也不想管你们的资本逻辑…”

　　为什么这些段子越来越容易引起共鸣，无非是供给端打着“为客户提供更好服务”的幌子不断地收割需求方消耗需求方，从以前的收割前端，到现在的收割后端。

　　保险行业也一样，保险公司发布报告或数据时永远是接近完美的客户满意度与理赔速度，但金融监督管理总局定期公布的消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】相关数据居高不下，销售纠纷与理赔纠纷都是重灾区。

　　固然这其中有着各说各的道理，有着各自立得住的指标，但归根结底保险公司真的做到以客户为本、从客户角度出发了吗？真的站在客户视角总览客户旅程时满足客户的需求了吗？真的在客户购买好保险产品后认真且正式地告诉客户享有的权益了吗？

　　还是说，以客户为中心，其实指的是客户这个利润中心？