陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司2022年度信息披露报告

第一部分、公司简介 一、法定名称及缩写 法定名称：国泰人寿保险有限责任公司 缩写：陆家嘴国泰人寿 二、注册资本 三十亿元人民币（RMB3,000,000,000） 三、注册地 中国（上海）自由贸易试验区海阳西路555号/东育路588号前滩中心38层 四、成立日期 2004年12月29日 五、经营范围和经营区域 经营范围：在上海市行政辖区内及已设立分公司的省、自治区、直辖市内经营下列业务（法定保险业务除外）：（一）人寿保险、健康保险和意外伤害保险等保险业务；（二）上述业务的再保险业务；（三）保险兼业代理业务；（四）主管机关批准的其它业务。 经营区域：上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、辽宁、北京、天津、四川、河南。 六、法定代表人 黎作强 七、客服电话和投诉电话 95374, 4008869899 第二部分、公司治理信息 一、公司股东及股东持股变化情况 ■ 2022年度公司股东未发生持股变化。 二、公司实际控制人情况 ■ 三、公司股东会运作情况 截至2022年12月31日，公司暂未设立股东会。 四、公司董事会职责、人员、工作情况 根据公司章程（第十四次修订），董事会职责为： （1）决定公司的经营方针、投资计划； （2）决定公司章程的修改，制定和修改董事会议事规则； （3）决定公司的合并、分立和变更组织形式； （4）决定公司提前终止、解散或清算； （5）决定公司注册资本的增加或减少，发行债券或其他证券及公司上市； （6）制定和修改董事会对总经理的授权范围，听取公司总经理的工作汇报并检查总经理的工作； （7）选举董事长； （8）审议批准公司的年度财务预算和决算； （9）审议批准公司的利润分配和弥补亏损的计划； （10）审议批准公司在其它城市设立分公司或子公司、公司设立其他法人机构； （11）在法律法规及监管规定允许的前提下，决定转让公司部分或全部的业务，或者收购另一实体的业务； （12）决定独立董事的津贴。聘任或解聘公司总经理、副总经理、总经理助理并决定其报酬、奖惩及聘用合同； （13）决定聘用或者解聘为公司财务报告进行定期法定审计的会计师事务所，并决定其报酬事项； （14）选聘实施公司董事及高级管理人员审计的外部审计机构； （15）任命和更换公司的总精算师、合规负责人、财务负责人、董事会秘书、审计责任人等高级管理人员及其他法律法规、监管规定应由董事会任命的人员，并决定其报酬和奖惩事项； （16）决定各专门委员会的设置、职权及变更情况，审议董事会专门委员会工作规则； （17）审议批准公司重大关联交易； （18）审议批准公司与股东之间利益冲突的识别、审查和管理机制； （19）承担股东事务的管理责任； （20）审议批准超过一亿元人民币（RMB100,000,000）的重大对外投资、资产购置、资产处置与核销、资产抵押、对外担保等事项； （21）审议批准股权激励计划； （22）制定公司资本规划，承担资本或偿付能力管理最终责任； （23）制定公司风险容忍度、风险管理和内部控制政策，承担全面风险管理的最终责任； （24）负责公司信息披露，并对会计和财务报告的真实性、准确性、完整性和及时性承担最终责任； （25）定期评估并完善公司治理； （26）负责建立和完善董事履职档案。对履职评价结果为“基本称职”的董事组织会谈并提出限期整改要求，向履职评价结果为“不称职”的董事问责； （27）监督高级管理人员履行职责； （28）维护金融消费者和其他利益相关者合法权益； （29）制定公司数据战略，审批或授权审批与数据治理相关的重大事项； （30）制定公司发展战略并监督战略实施； （31）决定公司内部管理机构的设置； （32）审议批准公司的基本管理制度； （33）其他法律法规、监管规定以及本章程中规定应由董事会审议事项。 公司董事会由十名董事组成，截至2022年12月31日，第五届董事会成员包括黎作强（董事长）、欧阳东楷、吴俊宏、林士乔，执行董事龚志荣，独立董事张忠继、娄道永、林江峰、刘文彬。董事胡习2022年12月底暂未获得监管任职批复，实际获得监管任职批复时间为2023年1月10日。董事简历如下： 董事长：黎作强，男，1966年生，研究生学历，管理学硕士，上海陆家嘴（集团）有限公司党委委员、副总经理、上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司董事、上海陆家嘴金融发展有限公司董事长。黎作强曾任咸宁地区人事科科员、办公室副主任，湖北省建行宣传处、建设银行报社编辑、记者，证券湖北分公司办公室副主任、监事会办公室副经理、资产管理总部高级客户经理、总部董事、客户主管、上海水城路营业部副总经理、上海分公司总经理、总裁办公室主任，兼保密办主任等职。2017年6月8日中国保险监督管理委员会核准黎作强董事长的任职资格。 董事：欧阳东楷，女，1985年生，上海财经大学会计学专业，拥有中级审计师、法律执业职格等技术职称。现任上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司金融投资管理部总经理助理（主持工作），历任上海久信会计师事务所有限公司项目助理、项目经理；中瑞岳华会计师事务所（特殊普通合伙）上海分所项目经理、高级项目经理；上海市浦东新区审计事务与信息中心助理审计师、审计师、企业审计科副科长等职务。2021年8月23日起，欧阳东楷女士经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司董事。 董事：吴俊宏，男，1968年生，台湾清华大学统计学专业毕业，研究生学历（硕士学位），现任国泰人寿保险股份有限公司（台湾）总公司资深副总经理职务，历任国泰人寿保险股份有限公司（台湾）部门副理、经理、总公司协理等职。2006年至2011年曾在我公司任企划部总经理、总公司总经理助理、合规负责人等职务。2014年4月11日起，经中国保险监督管理委员会核准，担任本公司董事。 董事：林士乔，男，1971年生。国立台湾大学商学研究所，且拥有国立政治大学企业管理学系学士学位。现任台湾国泰人寿副总经理，经管证券投资一部、证券投资二部、投资管理部及投资交易部，且自2019年起，担任Rizal Commercial Banking Corporation (RCBC)董事。历任台湾国泰人寿国际投资部投资分析主任、固定收益投资部经理、国际固定收益投资部协理等职务。2021年8月23日起，林士乔先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司董事。 执行董事：龚志荣，男，1962年生，中欧工商管理学院工商管理毕业，于2004年1月至2005年1月，参与我司的筹建、开业及组织发展。曾参与国泰金控公司的设置，参与台湾国泰人寿的组织改造，参与国泰金控各子公司间整合营销的制度建立，参与保险公司并购的评估。具备扎实过硬的业务水平和超过30年寿险从业的丰富经验。2021年5月17日起，龚志荣先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司董事。 独立董事：张忠继，男，1951年生，美国亚利桑那州立大学高级工商管理EMBA专业毕业，拥有高级经济师技术职称。曾任中国人民保险公司安徽省分公司、湖南省分公司副总经理、党委委员等职务，并于2001年任原保监会杭州特派员办事处主任，2004年起任原保监会浙江监管局副局长、局长等职务。2008年-2009年期间任浙商财产保险股份有限公司主任、总经理、董事长等职务。2021年5月18日起，张忠继先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司独立董事。 独立董事：娄道永，男，1974年生，上海财经大学金融学院保险专业毕业，拥有中国精算师资格证书。曾任上海分公司、生命人寿、泰康人寿、泰康养老等保险公司财务、精算、销售管理等工作岗位，也曾担任泰康养老总公司总精算师、上海诺亚荣耀保险经纪有限公司总经理职务，熟悉寿险行业经营逻辑和理论实务。现任燕道（宁波）数据科技有限公司董事长兼CEO。2021年2月1日起，娄道永先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司独立董事。 独立董事：林江峰，男，1965年生，美国威斯康星州立大学法学博士毕业，具有法律专业知识。同时拥有美国威斯康星州立大学企管硕士、文学硕士学历。曾于淡江大学任职时兼任淡江大学教师申诉委员会执行秘书、淡江大学商管联合硕士在职专班(EMBA)执行长及全球华商经营管理数字学习硕士在职专班班主任等职务，熟悉商业管理、谈判、法律理论及实务，具有丰富的商学及法学专业知识及实践经验。现任淡江大学国企业学系副教授。2021年5月18日起，林江峰先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司独立董事。 独立董事：刘文彬，男，1968年生，国立政治大学风险管理与保险学系博士，国立中山大学经济研究所硕士，现为东吴大学财务工程与精算数学系助理教授。刘文彬先生自2014年起任教于东吴大学财务工程与精算数学系，并自2017年于政治大学风险管理与保险学系担任兼任助理教授，同时协助学术研究及产业合作事宜，2020年起与台湾地区退休基金协会合作推展退休理财规划业务，过去数年还担任台湾科技部、金管会保险局与保险事业发展中心等机构委托研究计划主持人、审查委员与研究员等工作，具备丰富保险精算相关背景。2022年8月23日起，刘文彬先生经保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司独立董事。 董事：王彦（已离任），男，1970年生，华中科技大学计算机系毕业，曾先后任职于南通信托投资公司、天安财产保险股份有限公司、长江养老保险公司及陆家嘴国际信托有限公司等机构，负责投资管理工作，具有丰富的资金运作经验和金融行业工作经验。2019年1月9日起，王彦先生经中国银行保险监督管理委员会核准，担任本公司董事。2022年11月21日起，王彦先生不再担任本公司董事职务。 独立董事：詹芳书（已离任），男，1979年生，国立政治大学风险管理与保险学系博士班毕业。曾任国际康健人寿保险股份有限公司独立董事，且自2016年起担任国立政治大学风险与保险研究中心暨保险业永续发展研究中心研究员，熟悉寿险行业经营逻辑和理论实务。现任东吴大学财务工程与精算数学系副教授兼任系主任及兼任商学院富兰克林金融科技开发中心执行长。2021年5月18日起，詹芳书先生经中国保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司独立董事。2022年4月29日起，詹芳书先生不再担任本公司董事职务。 董事：胡习（2023年1月新任），男，1967年生，经济学学士，于1990年7月参加工作。历任和记黄埔地产（上海）管理有限公司财务经理；上海陆家嘴（集团）有限公司审计总监兼审计及风险控制部总经理；上海陆家嘴金融发展有限公司副总经理；上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司财务副总监、总监等职务。曾兼任陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司董事、爱建证券有限责任公司董事、上海国和现代服务业股权投资管理有限公司董事。胡习先生工作经历丰富，具备扎实深厚的财务和审计管理等专业知识，并长期在金融机构担任董事，拥有丰富的金融领域管理工作经验。2023年1月10日起，经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司董事。 2022年度公司董事会共计召开会议13次，其中现场会议5次、非现场会议8次，公司董事参会情况如下： ■ 五、公司独立董事工作情况 2022年度，公司独立董事任职情况如下： ■ 公司独立董事参加董事会会议情况如下： ■ 公司独立董事参加董事会专门委员会会议情况如下： ■ 六、公司监事会职责、人员、工作情况 2022年1月，公司章程第十四次修订获得监管核准，本次章程修订补充监事会相关内容，并制定监事会议事规则。公司监事会由三人组成，含股东委派监事两名，职工监事一名。 经股东委派及职代会选举，并通过上海银保监局核准，李旻坤、李文瑞、平春朵三名监事自2022年3月开始履职，公司正式完成监事会设立工作。监事会于2022年3月28日召开首次会议，选举李旻坤女士为第一届监事会主席。监事会成员简历如下： 监事会主席：李旻坤，女，1973年生，本科学历，保险学专业，拥有注册会计师及注册税务师资格，具备扎实过硬的财务、审计等专业知识。李旻坤女士曾在浦东新区审计局担任综合经济审计处副处长（主持工作）等职务，拥有近二十年的审计工作经验。李旻坤女士目前担任上海陆家嘴（集团）有限公司党委委员、纪委副书记、董事、副总经理、财务副总监。经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准任职资格，自2022年3月23日起，李旻坤女士担任我公司监事，并经公司监事会选举担任公司第一届监事会主席职务。 监事：李文瑞，男，1969年生，研究生学历，应用数学专业毕业。李文瑞先生具有保险精算、商品等方面的专业知识，从1997年至今，一直在台湾国泰人寿数理部、投资型商品部等专业部门从事精算分析等相关工作，现任台湾国泰人寿副总经理，经管海外事业部、数理部，具备丰富的商业知识及实践经验。经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准任职资格，自2022年3月23日起，李文瑞先生担任我公司监事。 职工监事：平春朵，女，1980年生，研究生学历，法律硕士。平春朵女士为陆家嘴国泰人寿职工代表大会选举产生的职工监事，2007年加入公司，工作责任心强、廉洁自律，现任公司法律合规部总经理兼法律负责人，具备扎实过硬的专业水平和超过14年的寿险法律合规从业经验，熟悉行业法律法规和公司业务及运营特点。经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准任职资格，自2022年3月23日起，平春朵女士担任我公司监事。 2022年度，监事会共召开5次临时会议、2次定期会议，全年7次会议，监事会均一致通过各项议题，无弃权和反对票。监事参会情况如下： ■ 公司监事会会议档案完整，会议记录、纪要完备。会议决议及会议记录、纪要依照制度要求按时报备监管机关。 此外，公司监事会高度重视消费者权益保护工作开展情况，于2022年四季度组织召开了监事会专项工作沟通会，听取公司消保工作情况介绍及消保专项审计情况汇报，在充分沟通交流的基础上，指导完成后续的消保工作专项检查工作。 七、公司高级管理层人员情况 总经理：龚志荣，男，1962年生，中欧工商管理学院工商管理毕业，参与我司的筹建、开业及组织发展。曾参与国泰金控公司的设置，参与台湾国泰人寿的组织改造，参与国泰金控各子公司间整合营销的制度建立，参与保险公司并构的评估。具备扎实过硬的业务水平和超过30年寿险从业的丰富经验。工作责任心强，勤奋敬业，廉洁自律。始终把提高绩效、优质服务作为中心任务，以开拓进取、求真务实为工作理念，以培训人才、提升管理水平为手段，较好的完成了各项工作任务，为台湾国泰人寿及陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司的发展付出了艰辛的努力及积极的贡献。2021年5月17日起，龚志荣先生经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司总经理职务。经公司研究决定，自2022年11月10日起，龚志荣先生兼任公司首席投资官职务。 副总经理：胡习，男，1967年生，经济学学士，于1990年7月参加工作。历任和记黄埔地产（上海）管理有限公司财务经理；上海陆家嘴（集团）有限公司审计总监兼审计及风险控制部总经理；上海陆家嘴金融发展有限公司副总经理；上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司财务副总监、总监等职务。并且，曾兼任陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司董事、爱建证券有限责任公司董事、上海国和现代服务业股权投资管理有限公司董事。胡习先生工作经历丰富，具备扎实深厚的财务和审计管理等专业知识，并长期在金融机构担任董事，拥有丰富的金融领域管理工作经验。在工作中，胡习先生勤政务实，廉洁自律，具有较强的业务能力、组织协调能力和综合管理能力。2022年9月29日起，经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司副总经理。 副总经理：蔡秉杰，男，1968年生，硕士学历，毕业于台湾中正大学数理统计研究所且拥有台湾中兴大学应用数学系学士学位。曾担任台湾国泰人寿协理，曾负责管理综合企划部及海外事业部。蔡秉杰同志2004年1月至2011年1月参与我司的筹建、开业及组织发展，曾任我司企划部经理、江苏分公司助理总经理、福建分公司总经理及上海运营部总经理，工作责任心强，勤奋敬业，廉洁自律。2022年3月14日起，蔡秉杰先生经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准，担任本公司副总经理职务。 副总经理：张慧斌，男，1970年生，大学本科学历，曾先后任职于中国人民保险公司南昌分公司、中国人寿南昌分公司、泰康人寿总分公司，历任业务员、基层公司主管、分（支）公司主要负责人等职务，保险经验丰富。2020年1月20日起，经中国银行保险监督管理委员会上海监管局核准任职资格及公司任命，张慧斌先生担任本司总经理助理职务。2022年9月27日起，经第五届董事会2022年度第八次临时会议审议通过，张慧斌先生调升为公司副总经理。 董事会秘书兼合规负责人：陈东祁，男，1963年生，大学本科学历，曾长期在中国人民银行、上海保监局等监管机关负责保险市场、保险中介等监管工作，并曾在大众保险公司担任副总经理、合规负责人及董事会秘书等高级管理人员职务，具有全面、丰富的保险专业知识和金融管理经验。2015年2月3日起，陈东祁经中国保险监督管理委员会核准任职资格及公司任命，担任本公司董事会秘书职务。2017年9月8日起,经中国保险监督管理委员会核准陈东祁为合规负责人。陈东祁先生按照法律法规、主管机关及公司章程的规定，遵守诚信原则，认真履行职责，为公司董事会运作、行政管理、品牌宣传等工作做出了积极贡献。 总精算师兼首席风险官：周浩波，男，1978年生，香港大学工商管理硕士毕业，2003年取得北美精算师资格。2001年起曾先后在安泰（现建信人寿）、汇丰人寿等保险公司负责精算、产品开发等工作，2012年起担任中韩人寿总精算师职务，具备丰富的保险精算、产品开发管理工作经验。2015年8月起15日，周浩波经中国保险监督管理委员会核准任职资格及公司任命，担任本公司总精算师职务。2017年6月起，公司指定周浩波担任首席风险官，负责风险管理工作。周浩波先生按照法律法规、主管机关及公司章程的规定，遵守诚信原则，认真履行职责，为公司商品开发、精算等工作做出了积极贡献。 审计责任人：张巧敏，女，1973年，宁波大学国际贸易系毕业。曾先后任职于建设银行衢州市分行、天安、安邦保险，从事财务审计工作。2015年10月起任史带财产保险股份有限公司审计责任人，熟知保险行业的政策法规和管理要求，具备丰富的保险审计专业知识及工作管理经验。现任本公司稽核审计部总经理，负责公司内部审计工作。2018年6月,21日经中国银保监会核准任职资格及公司任命，张巧敏女士担任本司审计责任人职务。 财务负责人：王守轩，男，1975年生，西南财经大学保险会计专业硕士毕业，曾先后在中国人寿、生命人寿、太平人寿、渤海财产保险、华夏人寿等多家保险公司财务部门负责财务管理工作，并曾担任法律合规部负责人等职务，熟知保险行业的政策法规和管理要求，具备丰富的保险、精算及财务会计专业知识及保险公司财务会计管理工作经验。2015年4月8日起，王守轩经中国保险监督管理委员会核准任职资格及公司任命，担任本公司财务负责人职务。王守轩先生按照法律法规、主管机关及公司章程的规定，遵守诚信原则，认真履行职责，为公司财务管理工作做出了积极贡献。 副总经理：王彦（已离任），男，1970年生，华中科技大学计算机系毕业，曾先后任职于南通信托投资公司、天安财产保险股份有限公司、长江养老保险公司及陆家嘴国际信托有限公司等机构，负责投资管理工作，具有丰富的资金运作经验和金融行业工作经验。2014年9月28日起，王彦先生经中国保险监督管理委员会核准任职资格及公司任命，担任本公司副总经理职务，主管投资业务。2020年11月起，公司指定王彦担任首席投资官。王彦先生按照法律法规、主管机关及公司章程的规定，遵守诚信原则，认真履行职责，为公司投资工作做出了积极贡献。经股东方上海陆家嘴金融发展有限公司研究决定，并经公司第五届董事会2022年度第二次定期会议审议通过，自2022年7月22日起，王彦先生不再担任我公司副总经理兼首席投资官职务。 八、公司董事、监事、高级管理人员薪酬情况及薪酬制度 为规范公司薪酬管理行为，健全激励约束机制，根据中国保监会《保险公司薪酬管理规范指引（试行）》及相关规定，公司 内部制定了《陆家嘴国泰人寿高级管理人员薪酬管理办法》，涉及薪酬结构、薪酬支付、绩效考核、薪酬管理自评等规范说明。 公司董事、监事、高级管理人员薪酬情况如下： ■ 说明：上述薪酬总数包括实发固定薪和目标绩效薪（2022年度绩效薪尚未发放，董事及高管无实际数据） 九、公司部门及分支机构设置情况 公司总部设有：人力资源部、法律合规部、公关行政部、稽核审计部、企划部、产品精算部、培训部、信息技术部、运营管理部、客户服务部、财务会计部、个险市场部、多元行销部、团险职域部、银保业务部、资产管理部、董事会秘书处、风险管理部、健康险事业部、上海运营部。 公司下设分支机构为：江苏分公司、浙江分公司、福建分公司、北京分公司、山东分公司、广东分公司、辽宁分公司、天津分公司、四川分公司、厦门分公司、河南分公司。 十、对本公司治理情况的整体评价 2022年度，我公司顺利完成监事会设立工作，并推进监事会有效履职，从而进一步优化了公司治理架构，提升公司整体治理水平。 总体来看，我公司治理架构合理、运作机制有效。 十一、审计报告摘要 （一）审计意见 1、审计的内容 普华永道中天会计师事务所审计了陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司（以下简称“公司”）的财务报表，包括2022年12月31日的资产负债表，2022年度的利润表、现金流量表、所有者权益变动表以及财务报表附注。 2、审计的意见 普华永道中天会计师事务所认为，公司的财务报表在所有重大方面按照企业会计准则的规定编制，公允反映了公司2022年12月31日的财务状况以及2022年度的经营成果和现金流量。 （二）形成审计意见的基础 普华永道中天会计师事务所按照中国注册会计师审计准则的规定执行了审计工作。审计报告的“注册会计师对财务报表审计的责任”部分进一步阐述了普华永道中天会计师事务所在这些准则下的责任。普华永道中天会计师事务所相信，普华永道中天会计师事务所获取的审计证据是充分、适当的，为发表审计意见提供了基础。 按照中国注册会计师职业道德守则，普华永道中天会计师事务所独立于公司，并履行了职业道德方面的其他责任。 （三）管理层和治理层对财务报表的责任 公司管理层负责按照企业会计准则的规定编制财务报表，使其实现公允反映，并设计、执行和维护必要的内部控制，以使财务报表不存在由于舞弊或错误导致的重大错报。 在编制财务报表时，管理层负责评估公司的持续经营能力，披露与持续经营相关的事项(如适用)，并运用持续经营假设，除非管理层计划清算公司、终止运营或别无其他现实的选择。 治理层负责监督公司的财务报告过程。 （四）注册会计师对财务报表审计的责任 普华永道中天会计师事务所的目标是对财务报表整体是否不存在由于舞弊或错误导致的重大错报获取合理保证，并出具包含审计意见的审计报告。合理保证是高水平的保证，但并不能保证按照审计准则执行的审计在某一重大错报存在时总能发现。错报可能由于舞弊或错误导致，如果合理预期错报单独或汇总起来可能影响财务报表使用者依据财务报表作出的经济决策，则通常认为错报是重大的。 在按照审计准则执行审计工作的过程中，普华永道中天会计师事务所运用职业判断，并保持职业怀疑。同时，也执行以下工作： 1、识别和评估由于舞弊或错误导致的财务报表重大错报风险；设计和实施审计程序以应对这些风险，并获取充分、适当的审计证据，作为发表审计意见的基础。由于舞弊可能涉及串通、伪造、故意遗漏、虚假陈述或凌驾于内部控制之上，未能发现由于舞弊导致的重大错报的风险高于未能发现由于错误导致的重大错报的风险。 2、了解与审计相关的内部控制，以设计恰当的审计程序，但目的并非对内部控制的有效性发表意见。 3、评价管理层选用会计政策的恰当性和作出会计估计及相关披露的合理性。 4、对管理层使用持续经营假设的恰当性得出结论。同时，根据获取的审计证据，就可能导致对公司持续经营能力产生重大疑虑的事项或情况是否存在重大不确定性得出结论。如果普华永道中天会计师事务所得出结论认为存在重大不确定性，审计准则要求普华永道中天会计师事务所在审计报告中提请报表使用者注意财务报表中的相关披露；如果披露不充分，应当发表非无保留意见。普华永道中天会计师事务所的结论基于截至审计报告日可获得的信息。然而，未来的事项或情况可能导致公司不能持续经营。 5、评价财务报表的总体列报(包括披露)、结构和内容，并评价财务报表是否公允反映相关交易和事项。 普华永道中天会计师事务所与治理层就计划的审计范围、时间安排和重大审计发现等事项进行沟通，包括沟通普华永道中天会计师事务所在审计中识别出的值得关注的内部控制缺陷。 第三部分、财务会计信息 (除特别注明外，金额单位为人民币元) 一、资产负债表 ■ 二、利润表 ■ 三、现金流量表 ■ 四、所有者权益变动表 ■ 五、财务报表附注 限于报纸版面，按照中国银保监会要求，财务报表附注内容在此仅披露以下三项内容： 1、会计政策和会计估计 与2021年年度报告相比，会计政策和核算方法未发生变化。 会计估计变更如下： 本公司以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定包括折现率、死亡率与疾病发生率、退保率、费用率、投资收益率等精算假设，用以计量资产负债表日的各项保险合同准备金。上述假设变更引起的相关保险合同准备金的变动计入本年度利润表。本公司在2022年12月31日根据当前信息重新厘定上述有关假设，假设变更对2022年12月31日的准备金影响为增加准备金人民币合计18,743万元，减少税前利润合计18,743万元，其中： 对于未来保险利益不随对应资产组合投资收益变化的长期人身险保险合同，本公司于2022年12月31日根据当前信息重新厘定折现率假设，假设变动所形成的相关保险合同准备金的变动计入本年度利润表。此项变动增加2022年12月31日寿险及长期健康险责任准备金人民币26,687万元，减少2022年税前利润合计人民币26,687万元。 本公司于2022年12月31日重新修订了产品退保率、费用率、分红投资收益率等假设，假设变动所形成的相关保险合同准备金的变动计入本年度利润表。此项变动减少2022年12月31日寿险责任准备金合计人民币7,944万元，增加2022年税前利润合计人民币7,944万元。 2、重大会计差错更正说明：无重大会计差错。 3、合并财务报表合并范围说明：本公司不适用。 财务报表附注完整内容参见公司互联网网站披露的年度信息披露报告，网址为：http://www.cathaylife.cn/ndxxplbg/index.html。 六、 审计报告的主要意见 本公司外部审计师：普华永道中天会计师事务所(特殊普通合伙)。 审计报告意见：标准无保留意见。 第四部分、风险管理状况信息 一、风险评估 公司在经营过程中面临的主要风险有市场风险、信用风险、保险风险、操作风险、战略风险、声誉风险、流动性风险。 1、市场风险的敞口及简要说明 市场风险是指由于利率、权益价格、房地产价格、汇率等不利变动导致公司遭受非预期损失的风险。目前公司面临的市场风险有权益价格风险、利率风险和汇率风险等。权益价格风险主要体现在持有的股票、基金等权益资产价格下跌造成资产价值的大幅下降。利率风险主要体现在利率的变动对资产及负债价值的影响。汇率风险主要体现在汇率的变动造成公司资产价值损失的风险。 公司依照保险监督管理机构要求建立了市场风险价值评估模型，定期计算风险价值，衡量市场波动对于账户资产价值的影响，以作为风险管理重要参考。2022年12月31日，公司境内权益资产价值约为29.83亿元，市场风险值合计约为1.57亿元，占市值的比重为5.27%。公司的境外权益资产价值约为8.20亿元，市场风险值合计约为0.77亿元，占市值的比重为9.41%。整体风险状况可控。 2、信用风险的敞口及简要说明 信用风险是指由于利差的不利变动，或者由于交易对手不能履行或不能按时履行其合同义务，或者交易对手信用状况的不利变动，导致公司遭受非预期损失的风险。目前公司主要面临的信用风险与资产管理业务、再保险安排、保险合同借款等有关。 （1）资产管理业务方面，2022年12月31日，公司在资本充足率为8％以上的银行的存款余额占总存款余额比例达到100%；在综合信用评级为A级以上的银行的存款余额占总存款余额比例达到100%，公司银行存款整体信用风险相对较低。2022年12月31日，公司政府债券、准政府债券及AAA级债券占总债券投资余额比例达72%，公司债券整体信用风险相对较低。 （2）再保业务方面，为了更有效地管理保险风险，公司通过将部分保险业务分出给再保险公司等方式来降低对公司潜在损失的影响。公司主要采用成数分保和溢额分保。尽管公司使用再保险安排，但其并未解除公司对保户负有的直接保险责任。2022年12月31日再保险分出业务信用分布为：AA级占89.6%，A级占10.4%（以上分级按照标准普尔评级标准）。2022年四季度末分出业务再保险资产交易对手违约风险最低资本仅为6.52万元。再保险分出业务信用风险较低。 （3）保险合同借款业务方面，公司规定保险合同借款以保单现金价值的80%为限，且当借款本息超过现金价值时，保险合同中止。因此保险合同借款的信用风险得到有效控制，保险合同借款业务信用风险较低。 3、保险风险的敞口及简要说明 公司保险业务包括长期人身险保险合同(主要包括寿险和长期健康险)、短期人身险保险合同(主要包括短期健康险和意外伤害险)。 目前面临的保险风险主要指由于死亡率、疾病发生率、赔付率、退保率、费用率等假设的实际经验与预期发生不利偏离而造成损失的风险。 公司经营区域已经覆盖11个省级行政区域，销售区域较广，降低了区域集中风险；产品方面，公司现有在售保险产品78款，类型涵盖寿险、意外、健康险、年金险等诸多险种，包含传统及新型寿险类型，降低了产品集中风险；渠道方面，公司同时存在个人营销、经代渠道、团险直销、银行代理等丰富的销售渠道，降低了渠道集中风险。综合来看，通过区域、产品及渠道的分散，公司的集中度风险较低。 近年来，公司主要新业务为普通型业务，包括终身寿险及重疾险。2022年12月31日长险未到期责任准备金中普通型业务占比为86%。公司定期进行保险风险分析，如死亡率、疾病发生率、费用率、退保率以及短期险赔付率等，及时预警潜在风险，2022年主要指标偏差率在合理范围内。同时公司通过再保险方案，转移部分保险风险及巨灾风险。整体风险状况可控。 4、流动性风险的简要说明 流动性风险是指公司无法及时获得充足资金或无法及时以合理成本获得充足资金，以支付到期债务或履行其他支付义务的风险。结合偿二代二期等监管规定和公司实际情况，公司修订了流动性风险管理办法等制度，明确了流动性风险管理的具体要求。公司运用现金流压力测试和关键风险指标监测等工具对流动性风险持续进行识别、监测、评估和应对，并通过公司各层级风险管理会议机制流程进行报告和综合评估。整体风险状况可控。 5、操作风险的简要说明 操作风险是指由于不完善的内部操作流程、人员、系统或外部事件而导致直接或间接损失的风险，包括法律及监管合规风险。为建立科学有效的操作风险管理体系，根据外部监管规定变化情况，并结合公司实际情况，公司修订了操作风险管理制度，并制定了配套细则，对操作风险管理的组织权责归属，操作风险的责任人，操作风险的识别、评估和报告等做了明确规定。整体风险状况可控。 6、声誉风险的简要说明 声誉风险是指由公司行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对公司形成负面评价，从而损害公司品牌价值，不利公司正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。公司持续关注和重视声誉风险管理，根据公司管理和风险防范需要，建立并完善了分公司声誉风险管理制度和管理体系，切实做好日常监测、防范、检视、评估等工作，同时注重公司正面形象宣传，积累声誉资本。整体风险状况可控。 7、战略风险的简要说明 战略风险是指由于战略制定和实施的流程无效或经营环境的变化，导致战略与市场环境和公司能力不匹配的风险。当前公司面临的战略风险主要来源于外部环境不确定性和市场竞争加剧等，包括宏观经济增速放缓、行业监管政策趋严、险企增员压力加大等。公司制定了《战略发展规划及战略风险管理制度》，对公司战略风险的识别、分析、监测和控制、报告等做了明确规定。整体风险状况可控。 二、风险控制 （一）风险管理组织体系 公司建立了风险管理组织架构： 1、董事会 董事会对公司偿付能力风险管理体系的完整性和有效性承担最终责任。主要负责审批公司偿付能力风险管理的总体目标、风险偏好、风险容忍度、风险管理政策、风险管理组织架构和职责、公司偿付能力报告等；持续关注公司偿付能力风险状况，并监督管理层对偿付能力风险进行有效的管理和控制。 2、风险管理委员会 风险管理委员会在董事会授权下审议公司偿付能力风险管理的总体目标、风险偏好和风险容忍度、风险管理政策、风险管理组织架构及其职责以及重大偿付能力风险事件的解决方案，还需要评估公司重大经营管理事项的风险及偿付能力风险管理体系运行的有效性，持续关注公司面临的各项风险及其管理状况，并针对与偿付能力风险管理体系运行或偿付能力风险管理事项相关的重大分歧或事项提出解决方案。 3、偿付能力及资产负债管理执行委员会（高级管理层） 偿付能力及资产负债管理执行委员会（高级管理层）负责组织实施偿付能力风险管理工作，主要职责包括研究搭建偿付能力风险管理组织架构；按照偿付能力风险管理总体目标和风险偏好要求，制定并组织执行偿付能力风险管理政策和流程；听取职能部门关于公司风险管理情况的报告，每季度评估偿付能力风险状况；组织编制偿付能力报告；研究制定偿付能力风险事件解决方案；组织风险管理信息系统的开发和应用等。 4、首席风险官 首席风险官是公司的高级管理人员，参与公司重大经营管理事项的决策过程，了解公司的重大经营决策、重大风险、重要系统及重要业务流程，并参与各项经营决策的风险评估及审批。 5、分公司总经理 分公司总经理是分公司偿付能力风险责任人，负责组织落实分公司及下辖机构的风险管理工作。 6、风险管理部门 风险管理部牵头具体负责风险管理工作。 7、分公司合规部 分公司合规部负责协助分公司总经理组织落实分公司及下辖机构的风险管理工作。 （二）风险管理总体策略及其执行情况 为明确全面风险管理的流程框架，规范风险管理环境建设、资产负债管理、风险偏好体系建设、风险识别与评估、计量等风险管理活动，同时实现偿付能力风险管理建设的要求，公司制定《偿付能力风险管理规定》等规章制度，各项风险管理工作在此基础上有序开展。 结合实际经营要求及市场发展状况，公司参照行业水平，制定了《风险偏好陈述书》，并设定了相应的风险容忍度和风险限额。若指标数值突破健康区间，指标管理部门将分析预警或超限原因，提出改善措施。通过研究分析指标预警超限情况，总体风险可控，各相关部门均采取措施积极改善。 总体而言，公司遵照风险与收益相匹配的原则，以保持稳健发展的偏好应对经营中面临的各类风险。公司遵循将风险管理活动嵌入经营管理和决策过程的管理理念，以优化资源配置，实现公司价值最大化，保障公司愿景和经营目标的实现。 第五部分、保险责任准备金信息 一、评估方法 本公司的保险合同准备金包括未到期责任准备金、未决赔款准备金，可分为寿险保险合同准备金和非寿险保险合同准备金。 本公司在资产负债表日确定保险合同准备金时，以本公司履行保险合同相关义务所需支出的合理估计金额为基础进行计量。履行保险合同相关义务所需支出，是指由保险合同产生的预期未来现金流出与预期未来现金流入的差额，即预期未来净现金流量。其中： (1) 预期未来现金流出，是指本公司为履行保险合同相关义务所必需的合理现金流出，主要包括： 1)根据保险合同承诺的保证利益，包括死亡给付、残疾给付、疾病给付、生存给付、满期给付等； 2)根据保险合同构成推定义务的非保证利益，包括保单红利给付等； 3)管理保险合同或处理相关赔款必需的合理费用，包括保单维持费用、理赔费用等。 (2) 预期未来现金流入，是指本公司为承担保险合同相关义务而获得的现金流入，包括保险费和其他收费。 本公司以资产负债表日可获取的当前信息为基础，确定未来净现金流量的合理估计金额。 本公司在资产负债表日确定保险合同准备金时，考虑边际因素并单独计量，在保险期间内，采用系统、合理的方法将边际计入当期损益。本公司在保险合同初始确认日不确认首日利得。若有首日损失，计入当期损益。 边际因素包括风险边际和剩余边际。风险边际是针对预期未来现金流的不确定性而提取的准备金，剩余边际是为满足在保险合同初始确认日不确认首日利得而计提的准备金。对于非寿险合同，本公司在整个保险期间内按时间基础将剩余边际摊销计入当期损益；对于寿险合同，本公司考虑不同计量单元的利润模式确定剩余边际的摊销因子。 本公司在资产负债表日确定保险合同准备金时，考虑货币时间价值的影响。计量货币时间价值所采用的折现率，以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定，不予以锁定。货币时间价值影响重大的，本公司对相关现金流进行折现。对于整体准备金的久期低于1年的计量单元，不考虑货币时间价值的影响；对于整体准备金的久期超过1年的计量单元，对于其未来现金流量进行折现。短期人身保险合同准备金的久期低于1年的，本公司在计量短期人身险保险合同准备金时不对预期未来现金流量进行折现。 ● 未到期责任准备金 非寿险未到期责任准备金是指本公司作为保险人为尚未终止的非寿险业务保险责任提取的准备金。 非寿险未到期责任准备金以未赚保费法进行计量，于保险合同初始确认时，以合同约定的保费为基础，在减去手续费、营业税、保险保障基金和监管费用等增量成本后计提本准备金。 本公司于资产负债表日对非寿险未到期责任准备金进行负债充足性测试。本公司按照未来现金流法，同时考虑边际因素后重新计算确定的未到期责任准备金金额超过充足性测试日已提取的准备金余额的，按照其差额补提未到期责任准备金，计入当期损益；反之，不调整相关准备金。 本公司的非寿险保险合同准备金是以具有同质保险风险的保险合同组合为基础确定计量单元。 由于本公司实际经验数据不足，故直接采用行业边际率确定评估非寿险未到期责任准备金的风险边际，即未来现金流的无偏估计的3.0%。 ● 未决赔款准备金 非寿险未决赔款准备金是指本公司作为保险人为非寿险业务保险事故已发生未结案的赔案提取的准备金，包括已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金和理赔费用准备金。 已发生已报案未决赔款准备金是指本公司为非寿险业务保险事故已发生并已向本公司提出索赔但尚未结案的赔案提取的准备金。本公司采用逐案估计法，以最终赔付的合理估计金额为基础，同时考虑边际因素，计量已发生已报案未决赔款准备金。 已发生未报案未决赔款准备金是指本公司为非寿险保险事故已发生、尚未向本公司提出索赔的赔案提取的准备金。本公司根据保险风险的性质和分布、赔款发展模式、经验数据等因素，采用链梯法、案均赔款法及终极赔付率法评估，以最终赔付的合理估计金额为基础，同时考虑边际因素，计量已发生未报案未决赔款准备金。 理赔费用准备金是指本公司为保险事故已发生尚未结案的赔案可能发生的律师费、诉讼费、损失检验费、相关理赔人员薪酬等费用提取的准备金。本公司以未来必需发生的理赔费用的合理估计金额为基础，按逐案预估法、比率分摊法等计量理赔费用准备金。 由于本公司实际经验数据不足，故直接采用行业边际率确定评估非寿险未决赔款准备金的风险边际，即未来现金流的无偏估计的2.5%。 ● 寿险和长期健康险责任准备金 寿险和长期健康险责任准备金是指本公司作为保险人为承担尚未终止的人寿和长期健康保险责任而提取的准备金，包括相关的未到期责任准备金和未决赔款准备金。 本公司在确定寿险和长期健康险责任准备金时，考虑销售渠道、产品责任特征、保单生效年度、保单风险状况等因素，将具有同质保险风险的保险合同为基础确定计量单元。 寿险和长期健康险责任准备金的主要计量假设包括保险事故发生率、退保率、费用假设、保单红利假设、折现率等。本公司以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定这些假设。 本公司在计量寿险和长期健康险责任准备金时，预测未来净现金流出的期间为整个保险期间。对于包含可续保选择权的保险合同，如果保单持有人很可能执行续保选择权并且本公司不具有重新厘定保险费的权利，本公司将预测期间延长至续保选择权终止的期间。 与发出保险合同相关的佣金、手续费、保险保障基金和监管费用等增量成本将减少寿险和长期健康险责任合同的剩余边际，从而减少相关的责任准备金。 本公司采用情景对比法确定寿险责任准备金和长期健康险责任准备金的风险边际。不利情景根据预期未来净现金流出的稳定性和可能的波动幅度选择确定。 ● 负债充足性测试 本公司按照资产负债表日可获取的当前信息为基础对保险合同准备金进行充足性测试，若有不足，将调整相关保险合同准备金。 二、评估假设 本公司在计量长期人身险保险合同的保险责任准备金过程中须对保险事故发生率假设、退保率假设、费用假设、保单红利假设、折现率假设等作出重大判断。这些计量假设需以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定。 (1) 折现率 对于未来保险利益不受对应资产组合投资收益影响的长期人身险保险合同，本司遵照财会部函【2017】637号，确定折现率为基础利率加溢价。在确定溢价时，综合考虑流动性、税收、收益率曲线波动等因素，并于每个资产负债表日进行评估，必要时进行更新。2022年12月31日评估使用的即期折现率假设为2.67%-4.85%（2021年12月31日：2.88%-4.85%)。 对于未来保险利益随对应资产组合投资收益变化的长期人身险保险合同，采用的折现率基于当前的资产市场状况、本公司当前和预期的资产配置及主要资产类型的投资收益率等因素确定，对于2022年12月31日折现率假设，除陆家嘴国泰金满盈两全保险(万能型)采用6.00%外，其他一律采用5.00%(2021年12月31日：除陆家嘴国泰金满盈两全保险(万能型)采用6.00%、陆家嘴国泰智盈未来两全保险(分红型)采用5.50%外，其他一律采用5.00%)。 (2) 死亡发生率和疾病发生率 死亡率假设是基于行业经验与本公司以往的死亡率经验、对当前和未来预期的估计等因素，同时考虑一定的风险边际确定。 疾病发生率假设是基于行业经验与本公司的发病率经验数据、对当前和未来预期的估计等因素，同时考虑一定的风险边际确定。 (3) 退保率及保单失效率 本公司根据过去实际经验、目前状况及对未来的预期，确定退保率及保单失效率的合理估计值，同时考虑一定的风险边际确定。 (4) 费用 本公司经营时间不长，规模较小，目前尚处于快速发展时期，费用经验较不稳定，因此采用公司实际经验及对于未来长期财务预测的计划，预测公司达到一定规模后的费用水平订定，作为费用假设。未来费用水平对通货膨胀反应敏感的，本公司在确定费用假设时考虑通货膨胀因素的影响。 费用假设主要分为取得费用和维持费用假设，维持费用假设同时考虑一定的风险边际。 (5) 保单红利 由于保单红利假设受分红保险账户的预期投资收益率、本公司的红利政策、保单持有人的合理预期等因素影响，存在不确定。 三、评估结果 截至2022年12月31日，本公司保险合同准备金余额为126.50亿元，较上年末增长30.36%。本年度保险合同责任准备金的变动主要源于业务规模的持续增长。 单位：人民币元 ■ 第六部分、保险产品经营信息 ■ 第七部分、偿付能力信息 截至2022年12月31日，公司核心偿付能力充足率为121.92%，综合偿付能力充足率为160.69%，公司偿付能力充足率符合监管要求。下表显示截至本报告期末本公司的偿付能力状况： （单位：人民币万元） ■ 注：本表2021年数据根据偿二代一期监管规则编制，2022年数据根据偿二代二期监管规则编制。表中数字均为经审计后结果。 偿付能力充足率变化的原因说明： 由于公司业务发展，保险业务及投资规模的扩大增加了最低资本要求。 第八部分、关联交易信息 公司根据银保监会发布《保险公司关联交易管理办法》的要求，于2019年在董事会下设立关联交易控制委员会，来统筹公司关联交易管理工作。于2020年3月在关联交易控制委员会下设立跨部门的关联交易管理办公室，主要负责关联方识别维护、关联交易的管理、审查、批准和风险控制。根据银保监会《银行保险机构关联交易管理办法》（银保监会令〔2022〕1号）的相关要求，公司于2022年6月完成了公司关联交易管理办法、关联交易管理办公室工作规则的修订，调整了关联交易管理办公室组织架构，在各成员部门设置关联交易专岗。 报告期内，公司发生的关联交易主要类型包括与关联方之间的保险业务和其他类、资金运用类、服务类一般关联交易。公司报告期内未发生需要向监管报送或披露的重大关联交易、统一交易协议。公司关联价格及条件公允，未偏离市场独立第三方的价格，符合相关规定，不存在通过关联交易进行利益输送或监管套利的情况。所有关联交易均按照监管要求进行报告及披露。 截至2022年末，公司对全部关联方的投资余额、各类资产账面余额中对关联方的投资余额、对单一关联方的全部投资余额等投资比例均符合监管规定。 第九部分、消费者权益保护信息 陆家嘴国泰人寿始终深入践行“以客为尊”的服务理念， 秉承企业核心价值观“诚信、当责、创新”，执行公司“以客户为中心”的消费者权益保护工作制度，切实保护金融消费者的八大权益，全面贯彻落实监管政策要求，从售前、售中、售后全流程贯彻消费者权益保护工作。 2022年，陆家嘴国泰人寿持续改进消费者权益保护工作，不断完善组织架构和机制建设，强化总分公司联动机制，将消费者权益保护工作从“落地执行“到“优质执行”，高度重视消费者权益保护专项治理年，压实消费者权益保护主体责任。 一、消费者权益保护工作重大信息 1、陆家嘴国泰人寿消费者权益保护组织架构 陆家嘴国泰人寿由董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，董事会下设有消费者权益保护委员会。公司设消费者权益保护工作小组（以下简称“工作小组”），负责建立和维护消费者权益保护体系，领导公司消费者权益保护工作。 消费者权益保护工作小组组长由公司总经理担任，客户服务部（消费者权益保护部）分管高管任副组长，其他职能部门负责人任组员。客户服务部（消费者权益保护部）为公司消费者权益保护工作牵头负责部门，配备工作人员，负责牵头开展消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促并指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。 分公司参照总公司工作小组组成结构成立属地工作管理小组，并建立相应工作机制。 2、完善消费者权益保护制度体系 为积极贯彻落实监管指导意见，公司制定并不断完善一系列消保管理制度，明确将消费者权益保护纳入公司长期发展战略，融入企业经营发展战略和企业文化建设，完善了包括消保产品和服务审查制度、营销宣传、培训宣教、审计考核、销售行为可回溯管理、投诉和纠调解等各方面制度机制，为陆家嘴国泰人寿消保工作的有序开展夯实了基础，形成了较为完备的制度体系。 3、落实消费者权益保护教育宣传 秉持企业核心价值观“诚信、当责、创新”,公司遵循陆家嘴国泰人寿诚信日实施办法制定了2022年度消费者保护教育宣教培训工作计划，致力于推动普及保险金融知识，提升消费者金融素养和诚实守信意识。陆家嘴国泰人寿积极参与监管部门组织的金融消费者教育活动，如“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动、“7·8”保险公众宣传日”、“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动等，利用新闻媒体平台、官网、官微、微博、视频号、抖音、营业网点等多元化平台持续开展消费者权益保护教育宣传工作，以创新视频的方式开展以案说险及风险提示，有针对性地向“一老一少，新市民“人群普及金融知识，增强广大消费者的风险意识、自我保护意识和保险维权意识，推动消费者权益保护工作稳步发展。 4、强化消费者权益保护工作教育与文化建设 陆家嘴国泰人寿制定了总分联动培训计划，不断提升全员消费者权益保护责任意识。创刊《消保专刊》从监管动态，风险提示、以案说法、金融消费者八项基本权益、以及公司消保体制机制架构方面开展培训。对象覆盖公司全体员工及业务伙伴，并将诚信消保教育纳入新员工入职培训必修课程，确保全体内勤和外勤 100%全覆盖，并结合训后测试等巩固培训效果。 5、注重基础制度夯实妥善解决消费者诉求 我司积极明确投诉处理工作中相关部门的权限和责任，优化完善系统内部消费投诉【进入黑猫投诉】处理流程， 2022年公司制定《陆家嘴国泰人寿保险消费纠纷调解工作管理暂行办法》，建立了动态授予、异地授予、及时应调、快速审批及时有效化解保险消费纠纷的工作流程；修订《陆家嘴国泰人寿投诉处理实施细则》，对投诉处置及金额审批层级金额形式等进一步规范，细化了溯源整改及档案管理等工作要求。此外，公司日常严格遵循《陆家嘴国泰人寿消费投诉处理管理办法》及《陆家嘴国泰人寿消费者权益保护工作管理办法》加强投诉案件管理及消费者权益保护，健全内部投诉处理各相关部门相互之间积极沟通协调、信息共享、确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。我司畅通投诉渠道，在营业网点、官网及官微等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程；公司上下认真做好投诉处理工作,加强风险舆情监测力度，增强应急危机处置能力, 切实维护消费者权益。 2022年，公司未发生重大负面消保舆情、突发事件。对监管部门开展的各类核实、考核评价或其他工作事项始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、定期报送各类报告及统计数据信息等。 二、投诉管理信息 1、年度投诉数量： 我公司 2022 年全系统受理客户投诉共计524 件，涉及投诉人数330人，其中银保监会及其派出机构通报中监管投诉案件共计77件。 2、投诉业务类别： 2022 年客户投诉反映的问题情况：销售纠纷占比57.25%，理赔纠纷占比18.13%，保全纠纷占比15.84%，收费纠纷占比5.73%，，其他保户服务问题占比3.05%。 3、投诉地区分布： 2022 年我公司分公司投诉情况：排名前三为山东86件，占比16.41%；福建70件，占比13.36%；江苏65件，占比12.40%。 4、投诉业务渠道： 2022 年我公司业务渠道投诉情况：多元经代渠道投诉224件，占比42.75%，个险渠道投诉案件203件，占比38.74%；团险职域渠道83件，占比15.84%；银邮代理渠道12件，占比2.29%；网销投保2件，占比0.38%。 三、年度消保监管评价和其他信息 1、陆家嘴国泰人寿2021年度保险业消费者权益保护工作监管评价最终得分为72.2分，评价结果为三级A。 2、 2022年陆家嘴国泰人寿积极推进数智化转型，新媒体赋能主动服务，让服务更有温度。 敏锐洞悉客户需求，5月启动泰传承家族办公室服务，为健康管理服务配备专属专案经理，居家养老服务配备康养专家，泰尊贵VIP服务配备泰尊贵尊客团队和权益官团队，深入践行“以客为尊”的服务理念，全面贯彻落实银保监会政策要求，从售前、售中、售后全流程贯彻消保工作，以客户为中心。 不断强化全员消保意识，10月开发上线感恩互动小程序，通过线上与客户共同培育幸福树、线下送客户幸福种子感恩卡的形式感恩回馈客户，对内输出以守护消费者权益为己任的理念、践行绿色金融促进环保的品牌形象，对外发布各类创新宣教材料，如消保服务小卡片、消保知识短视频、消保速递、守护主题片等持续普及保险知识，切实保护消费者八大权益。 陆家嘴国泰人寿保险有限责任公司 二○二三年四月二十七日